目前，主要的生鮮電商平臺有天天果園、順豐優(yōu)選、1號店等，普遍采取的依然是較為傳統(tǒng)的B2C銷售模式，從采購，倉儲，運輸，銷售等各個環(huán)節(jié)都由自己承擔(dān)，但對于生鮮來說，每一個環(huán)節(jié)都必須保證準(zhǔn)確無誤，才能確保商品到達消費者手中的質(zhì)量，事實上，所有的環(huán)節(jié)都不可避免地?fù)?dān)負(fù)著氣候條件、果蔬自身質(zhì)變等客觀存在的風(fēng)險，出現(xiàn)問題時責(zé)任的歸咎難以判別，造成企業(yè)和消費者之間的各種碰撞，鴻溝難以逾越。近日，消息被爆稱有客戶在京東購買到的水果是腐爛的，在收貨之后多次與客服溝通，店家都不同意退貨，消費者只好選擇通過爆料引起廣大用戶的注意，面對這種投訴無門的生鮮電商消費需謹(jǐn)慎。雖然這消息在被爆出之后，引起了商家的重視，解決情況獲得了轉(zhuǎn)變，但這事實足以體現(xiàn)出生鮮電商一直存在著卻始終未能真正得到解決的問題。
      通過觀察部分生鮮電商平臺的售后點評，發(fā)現(xiàn)好評率極低，其各個環(huán)節(jié)失誤造成的后果大小不一，尤其是當(dāng)出現(xiàn)問題后消費者又得不到保障時，“差評”結(jié)果更是毋庸置疑。歸根結(jié)底，生鮮電商面臨的瓶頸如下：
      首先，生鮮果蔬最重要的是保證其到達消費者手中的質(zhì)量，若產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，那么消費者肯定是唯商家是問，但要說完全是商家的責(zé)任，那還真的不一定。商家從商品的采購到倉儲階段，保證果蔬的新鮮責(zé)任固然不可推卸，但在出貨之前保證產(chǎn)品質(zhì)量就能保證到達消費者手中的質(zhì)量了嗎？不，物流運輸過程中的放置、運輸方式、運輸速度等都占絕大部分的關(guān)系，畢竟食物本身的新鮮度時間有限。整個環(huán)節(jié)是一個復(fù)雜的過程，要想完全解決并不是件容易的事。
      其次，當(dāng)消費者遇到問題向商家投訴時，不排除有商家在出貨商品時就已經(jīng)存在質(zhì)量問題的情況，商家愿意包攬責(zé)任，但如果問題出現(xiàn)在物流環(huán)節(jié)，商家該怎么解說？消費者又要怎么證明？這中間沒有明確的責(zé)任界限，商家又要以怎樣的方式保證用戶體驗?zāi)兀?BR>      最后，是關(guān)于“電子商務(wù)法”在生鮮電商領(lǐng)域的完善，對于食物發(fā)生質(zhì)變時，沒有第三方出來監(jiān)管做責(zé)任鑒定，又或者說這樣的鑒定難度大，在現(xiàn)實面前缺乏有效的依據(jù)，從而顯得生硬的規(guī)定是不現(xiàn)實的。但是，往往沒有這些強硬的準(zhǔn)則，生鮮電商的運營始終得不到一種規(guī)范，到頭來只能讓商家和消費者都敬而遠之。
      當(dāng)然，相信生鮮電商業(yè)界的企業(yè)商家們都走在解決問題的道路上，只是還沒找到真正的突破口。目前的解決辦法可以從幾個方面去思考：
      第一，既然不能完全做到每個環(huán)節(jié)都準(zhǔn)確無誤，那就可以想辦法減少這些環(huán)節(jié)。譬如商家需要采購和儲藏果蔬，用戶下單再出庫發(fā)貨，那么是否可以做到用戶下單，鮮果出產(chǎn)地直接發(fā)貨到達消費者手中？前段時間阿里的農(nóng)村淘寶計劃，估計就是已生鮮電商為主，對原產(chǎn)地農(nóng)作物的電商化主要目的就是解決生鮮電商的一大瓶頸。但具體的合作模式并沒有真正清晰，商家可根據(jù)自己產(chǎn)品的選擇以及實際的情況去考慮，盡可能地縮短生鮮供應(yīng)鏈，將失誤降到最低。
      第二，消費者對生鮮質(zhì)量的不滿意，有時候也未必是食物真的腐爛變質(zhì)，只不過是用戶追求的新鮮度不一樣而產(chǎn)生的用戶體驗落差，出現(xiàn)售后糾紛。商家是否該想想自己對于線上產(chǎn)品介紹時存在不當(dāng)？有些商家為了吸引消費者，對產(chǎn)品介紹過于浮夸，存在真實情況原本就與平臺上產(chǎn)品的展示存在差異，進而導(dǎo)致不愉快的網(wǎng)購。從這一點出發(fā)，對于生鮮特殊的電商模式，用戶體驗追求極高的情況，更多的應(yīng)該是真實，并在這每種產(chǎn)品的介紹中提示消費者購買此種食品時可能會遇到的問題，以便減少售后糾紛。
      第三，責(zé)任劃分在國家還沒有正規(guī)的法律出臺之前，只有靠商家進行自我道德的規(guī)范，選擇生鮮電商，就要自覺承擔(dān)背后的一些風(fēng)險，給予商家基本的權(quán)益保障，把售后服務(wù)做到位。至于商家和物流之間的風(fēng)險把控以及賠償協(xié)商，通過內(nèi)部協(xié)調(diào)達成共識。
      縱然生鮮電商的瓶頸難以突破，但也并非不可破，市場的需求高漲就注定了發(fā)展的趨勢不可阻擋，各大平臺網(wǎng)購用戶的網(wǎng)購評價目前是消費者選擇的最大衡量標(biāo)準(zhǔn)，能讓用戶滿意的商家得的到忠誠度是極高的，只要能解決好當(dāng)下問題，生鮮領(lǐng)域前景無限廣闊。相信在不久的將來，國家也將會融合食品安全法將生鮮電商的細(xì)則規(guī)范化，讓商家和消費者共同得到的保護。

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